CRM – для среднего бизнеса, ERP – для крупных предприятий. В чем отличие ERP от CRM? Какая информационная система использовалась crm erp

Когда лучше выбрать CRM, а когда ERP? Разбираемся в тонкостях IT-продуктов: что такое ERP и CRM-системы, сравнение их функций и возможностей.

CRM и ERP - что это?

Почти каждый бизнесмен рано или поздно понимает, что для управления компанией ему нужна умная программа. Только вот какая, и чем отличается CRM от ERP? На самом деле оба IT-продукта преследуют одну цель - автоматизировать и оптимизировать рабочие процессы. Однако набор инструментов и задачи у них разные.

1. CRM: от первой заявки до повторной продажи

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management , или «управление отношениями с клиентами ». Программа помогает хранить и систематизировать данные о клиентах, заявках и сделках. Информация собрана в удобных карточках: имена, контакты, покупки, договоры, счета и платежи. Здесь же в хронологическом порядке хранится вся история работы с заказчиком, письма и записи звонков. Кроме того, система автоматизирует процессы и помогает менеджеру на каждом этапе продажи: напоминает позвонить клиенту, формирует документы по шаблону, выставляет счета, создает аналитические отчеты, отправляет sms, ставит задачи и контролирует их выполнение.

Благодаря CRM администратор Катя просто не сможет не отправить коммерческое предложение, менеджер Леночка - забыть детали разговора с клиентом или потерять его номер. В то же время директору Павлу больше не нужно держать все дела в голове и тратить полдня на сведение отчетов.

Цель CRM-системы - выстроить диалог с клиентом таким образом, чтобы продавать ему чаще, больше и быстрее.

2. ERP: от складского учета до логистики

Система для планирования ресурсов компании

Аббревиатура ERP означает Enterprise Resource Planning , то есть «планирование ресурсов предприятия ». Программа хранит, обрабатывает и ведет единую базу данных компании, а также синхронизирует деятельность всех подразделений: отдел заказов, производственные цеха, склад, логистический отдел, бухгалтерию, отдел рекламы и т.д. ERP создает единое информационное пространство для всех сотрудников компании. Данные вносятся в сервис один раз, и становятся доступны для всех.

Теперь специалист по продажам Антон вносит в базу заказ, его сразу видит менеджер Надя в проектном отделе и приемщик Андрей на производстве. Об оплате заказа моментально узнает бухгалтерия, а руководство сразу же может оценить динамику продаж по онлайн-отчетам.

Цель ERP-системы - держать ресурсы под контролем и превратить отдельные части компании в единый механизм.

Когда лучше выбрать CRM, а когда ERP?

Теперь, когда мы разобрались, что это - ERP и CRM-системы, пора определиться, какую программу выбрать. Для этого задайте себе вопрос: какие задачи стоят перед компанией?

1. Кому необходима CRM: поиск клиентов, продажи, звонки

Вам нужна CRM, если главное место в офисе - это отдел продаж, и именно его вы хотите «прокачать»: повысить эффективность, автоматизировать и систематизировать процессы. CRM нужна, если ваша работа с клиентами основана на звонках, письмах и встречах, и вы каждый день думаете, как найти новых заказчиков и превратить их в постоянных клиентов.

По данным Capterra*, после внедрения CRM продуктивность менеджеров увеличивается на 37%, уровень продаж - на 29%, а прибыль компании - на 25-35% (2015 г.).

Capterra - международная консалтинговая компания. Исследование 2015 года.

В России CRM чаще всего внедряют в торгово-оптовой сфере, а также в индустрии услуг и гостеприимства. Одним словом, везде, где важно завоевать лояльность клиента и выстроить с ним длительные отношения.

российских компаний в сфере электронной коммерции используют CRM

2. Кому необходима ERP: производство, товарооборот, ресурсы

Если же вам нужно отладить работу всей компании, а не только отдела продаж, то это задача для ERP. Такой IT-продукт необходим, если во главе ваших интересов находятся производственные цеха и склад. При этом отдел погрузки и логистики должен работать как часы, а вы вынуждены постоянно решать, что и когда нужно произвести, на каких условиях отгрузить заказчику, какое сырье требуется закупить и какие ресурсы на это понадобятся.

средний рост

объёма выпускаемой продукции после внедрения ERP на предприятии

По данным APICS*, внедрение ERP помогает на 8% сократить производственные издержки, на 30% - сроки исполнения заказов и на 15% увеличить объем выпускаемой продукции.

APICS - международная образовательная организация, специализирующаяся в области производственного операционного управления. Исследование 2013 года.

В России ERP наиболее востребованы в торговле, машиностроении, строительстве, а также пищевой и химической промышленности.

CRM и ERP - возможна ли интеграция?

То есть CRM и ERP - это не конкурирующие продукты, а две стороны одной медали. ERP-система помогает контролировать производство и логистику продукции, а CRM - обеспечивать сбыт и повышать лояльность клиентов. А если нужно охватить и то, и другое?

Тогда можно либо настроить интеграцию между двумя продуктами от разных разработчиков, либо внедрить ERP со встроенным модулем CRM. Разберем плюсы и минусы каждого решения.

1. CRM и ERP - отдельные программы

На крупных производствах, где главная задача - создать качественный продукт и соблюсти все нюансы сложного технологического процесса, обычно внедряют ERP. А для того, чтобы систематизировать данные о сделках и улучшить контроль за отделом продаж, настраивается интеграция ERP со сторонней CRM-системой через API. При внесении данных в одно приложение они автоматически появятся в другом.

Важно, чтобы CRM-система обладала гибкими настройками: например, чтобы можно было создавать свои поля для внесения данных в разных форматах. А также широким API, позволяющим брать именно те данные, которые нужны, и передавать их туда, куда нужно. Правда, при взаимодействии отдельных продуктов всегда остается риск, что что-то пойдет не так. В этом случае не обойтись без опытного системного администратора.

2. CRM и ERP - два в одном

Другой вариант, когда CRM является предустановленным модулем в ERP-программе наряду с блоками «Бухгалтерия», «Склад» и пр. Плюс в том, что не нужно заниматься интеграцией сторонних продуктов и постоянно вносить корректировки из-за обновлений программ. Однако есть и весомый минус.

Если модуль CRM вторичен, зачастую он ограничен в функциональности и гибкости, ведь первостепенное значение разработчики ERP уделяли другим блокам.

В то же время, в разработке отдельной CRM кроме аналитиков и программистов принимают участие опытные продажники, программа постоянно проходит испытания и оптимизацию, чтобы быть самостоятельным эффективным продуктом.

Интересно, что в последнее время CRM-системы начинают включать в себя модули, ранее свойственные исключительно ERP-продуктам.

К примеру, в нашей программе SalesapCRM есть блок платежей , позволяющий отслеживать дебиторскую задолженность и динамику оплаты, выписывать счета и проверять поступления по ним, разбивать платежи по банкам и направлениям оплаты.

Есть модуль расписания и бронирования , позволяющий создавать графики работы сотрудников и целых отделов. А скоро появится модуль складского учета, который сможет заменить «1С: Торговля и склад».

Таким образом, в определенных сегментах рынка CRM-системы с расширенными возможностями могут составлять конкуренцию ERP. Это свойственно, например, сфере торговли и услуг - но только там, где не нужно обеспечивать работу огромных предприятий с тысячами сотрудников. Этот вариант подойдет, например, компании в 50 сотрудников, которая имеет несколько торговых точек, склад с товаром и отдел продаж. Вместо того, чтобы внедрять сложную ERP с множеством невостребованных функций, можно взять CRM с модулем для управления товарооборотом - такая программа обойдется дешевле и будет проще в освоении.

Итак, оба IT-продукта занимаются автоматизацией бизнес-процессов, но CRM - на уровне взаимоотношений между компанией и клиентами, а ERP - на уровне внутренней организации всего предприятия. Если же вам необходимы возможности обеих программ, то еще на стадии выбора системы стоит задуматься, какой из вариантов интеграции будет наиболее удобен.

Если же вы решите внедрять именно CRM-систему, то попробуйте . Это облачная программа для управления бизнесом, которая наверняка понравится тем, кто ценит свое время. Мы сделали SalesapCRM максимально простой в освоении, но при этом максимально функциональной. Зарегистрируйтесь, это бесплатно!

В начале 90-х гг. аналитическая компания Gartner Group ввела новое понятие. Системы класса MRPII в интеграции с модулем финансового планирования FRP (Finance Requirements Planning) получили название системы планирования ресурсов предприятий ERP (E nterprise R esource P lanning ). Это система планирования ресурсов предприятия, предполагающая:

прогнозирование;
управление проектами и программами;
ведение информации о продукции и технологии;
управление затратами, финансами, кадрами и т.д.

Проект системы ERP является проектом реорганизации всего бизнеса.

В основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища (репозитария) данных, содержащего всю корпоративную бизнес-информацию:

финансовую информацию;
производственные данные;
данные по персоналу
и др.

ERP-система — это набор интегрированных приложений, позволяющих создать интегрированное информационное пространство для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия.

В ERP-системах реализованы следующие основные функциональные блоки.

Планирование продаж и производства. Результатом действия блока является разработка плана производства основных видов продукции.
Управление спросом. Данный блок предназначен для прогноза будущего спроса на продукцию, определения объема заказов, которые можно предложить клиенту в конкретный момент времени, определения спроса дистрибьюторов, спроса в рамках предприятия и др.
Укрупненное планирование мощностей. Используется для конкретизации планов производства и определения степени их выполнимости.
Основной план производства (план-график выпуска продукции). Определяется продукция в конечных единицах (изделиях) со сроками изготовления и количеством.
Планирование потребностей в материалах. Определяются виды материальных ресурсов (сборных узлов, готовых агрегатов, покупных изделий, исходного сырья, полуфабрикатов и др.) и конкретные сроки их поставки для выполнения плана.
Спецификация изделий. Определяет состав конечного изделия, материальные ресурсы, необходимые для его изготовления, и др. Фактически спецификация является связующим звеном между основным планом производства и планом потребностей в материалах.
Планирование потребностей в мощностях. На данном этапе планирования более детально, чем на предыдущих уровнях, определяются производственные мощности.
Маршрутизация/рабочие центры. С помощью данного блока конкретизируются как производственные мощности различного уровня, так и маршруты, в соответствии с которыми выпускаются изделия.
Проверка и корректировка цеховых планов по мощностям.
Управление закупками, запасами, продажами.
Управление финансами (ведение Главной книги, расчеты с дебиторами и кредиторами, учет основных средств, управление наличными средствами, планирование финансовой деятельности и др.).
Управление затратами (учет всех затрат предприятия и калькуляция себестоимости готовой продукции или услуг).
Управление проектами/программами.

Наиболее распространенные в России системы класса ERP:

SAP R/3
Oracle Applications
Галактика
Парус
1С: Предприятие 8
Dynamics Ax
Cognos
Navision Attain и Navision Axapta

Основные отличия систем класса ERP от MRPII заключаются в следующем.

Поддержка различных типов производств (сборочного, обрабатывающего и др.) и видов деятельности предприятий и организаций (например, ERP-системы могут быть установлены не только на промышленных предприятиях, но и в организациях сферы услуг — банках, страховых и торговых компаниях и др.).
Поддержка планирования ресурсов по различным направлениям деятельности предприятия (а не только производства продукции).
ERP-системы ориентированы на управление "виртуальным предприятием" (отражающим взаимодействие производства, поставщиков, партнеров и потребителей) в рамках ИП.
В ERP-системах больше внимания уделено финансовым подсистемам.
Добавлены механизмы управления транснациональными корпорациями.
Повышенные требования к инфраструктуре (Интернет/интранет), масштабируемости (до нескольких тысяч пользователей), гибкости, надежности и производительности ПО и различных платформ.
Повышены требования к интегрируемости ERP-систем с приложениями, уже используемыми предприятием
Больше внимания уделено программным средствам поддержки принятия решений и средствам интеграции с хранилищами данных (иногда включаемых в ERP-систему в виде нового модуля).
В ряде ERP-систем разработаны развитые средства настройки (конфигурирования), интеграции с другими приложениями и адаптации (в том числе, применяемые динамически в процессе эксплуатации систем).

К преимуществам ERP-систем относятся также:

Интегрирование различных видов деятельности фирмы
Процессы планирования ресурсов предприятий являются межфункциональными, заставляющими фирму выходить за традиционные, функциональные и локальные рамки.
Данные, хранившиеся ранее на различных неоднородных системах, сейчас интегрированы в единую систему.

К 2010 г. страны ЕС должны превратиться в наиболее динамично развивающийся, конкурентоспособный регион, являющийся частью глобального информационного Сообщества. Это — стратегическая цель программы "Электронная Европа" (e-Europe), которая должна обеспечить:

дешевый, безопасный и быстрый Интернет;
достаточный объем инвестиций в обучение населения ИТ;
массовое использование Интернета во всех сферах жизни человека.

Интеграция ERP-систем и систем электронной коммерции позволяет реализовать концепцию B4B:

Возможность для покупателя самому через систему электронной коммерции комплектовать нужную ему продукцию.

Т.е. вопрос стоит не в организации самого производства — он легко решаем с помощью ERP-систем.

Под системами класса ERPII понимается WEB приложение, интегрированное с главным ERP приложением предприятия и реализует своеобразный front-office к традиционной ERP системе.

Система может относиться к классу ERPII, если front-office и back-office представляют собой единое целое.

ERP -2 = ERP + CRM + SCM + PLM

Системы класса CRM:

Расшифровка аббревиатуры CRM (Customer Relationships Management) говорит сама за себя, управление взаимоотношениями с клиентами — задача, которую решает CRM система.

Функциональный состав систем класса CRM:

функциональность продаж(управление контактами, клиентами);
функциональность управления продажами (прогнозирование, анализ циклов, фиксированная и произвольная отчётность);
функциональность продаж по телефону;
управление временем (индивидуальное\групповое);
поддержка обслуживания клиентов(HelpDesk);
(управление маркетинговыми компаниями);
отчёты для высшего руководства;
интеграция с ERP;
синхронизация с различными устройствами и системами;
функциональность электронной торговли;
мобильные продажи (работа с системой вне офиса).

Преимущества использования систем класса CRM:

увеличение объёма продаж;
увеличение процента «удачных» сделок;
увеличение маржи;
повышение удовлетворённости клиентов;
снижение административных издержек на продажи и маркетинг.

Прочие преимущества использования систем данного класса:

Требования клиента не забываются.
Данные о несостоявшихся и бывших клиентах и о причинах отказов не пропадают.

Пример: 3 месяца назад клиент отказался от кредита из-за высокой ставки. Но неделю назад ставка была снижена. Теперь условия ему могут подойти.

Дублирование сотрудниками действий друг друга исключаются

Пример: сегодня менеджера, занимавшегося клиентом нет. Трубку берет другой. Нет необходимости рассказывать все с начала.

Данные о связях клиента сохраняются.

Пример: клиент — член ассоциации… Если ему услуга подошла, почему не предложить ее остальным членам ассоциации.

План продаж может быть легко составлен и откорректирован руководством по данным отчетов менеджеров.
Индивидуальный план работы менеджеров могут быть составлен "от достигнутого".
Мониторинг отчетов позволяет анализировать работу менеджеров, устраняя проблему "черного ящика" и оценивать эффективность их работы (сумма заключенных контрактов за период)
"Узкие места" снижаются

Системы класса SCM:

SCM (supply chain management ) — автоматизированные системы управления цепочками поставок.

Основной задачей является — повышение эффективности логистики. Она позволяет

оценивать затраты на поставки,
эффективно управлять перевозкой грузов и выбирать для исполнения заказа наиболее оптимальный маршрут и самого подходящего исполнителя.
оценивать потребность прогнозирования затрат по каждой поставке товара и в системе его выполнения.
оптимизировать процессы поставок, т.к. точек отгрузки и сортировки обычно много (склады, филиалы) и они разнесены в пространстве.
обеспечить качество поставки, быстроту и ее прогнозируемость.

Другие задачи, решаемые системами класса SCM:

Выбираются наиболее выгодные партнеры и условия, что в целом дает необходимую экономию.
Уменьшаются возможности злоупотреблений вследствие большой прозрачности отношений с заказчиком.
Гарантированное качество привлекает новых дилеров.
Оборачиваемость товарных запасов увеличивается, одновременно снижается потребность в собственных средствах, товарных кредитах поставщика и денежных кредитах банка.

Система класса SCM может быть использована:

для производства;
для дистрибьюторских компаний;
для магазина;
для логистических организаций;
для транспортных организаций.

С помощью SCM можно изменить ситуацию, когда анализ всех затрат по поставке каким-либо подрядчиком или по какому-либо маршруту показывает его убыточность, а компания продолжает его использовать.

Другие классы систем поддержки производственно-коммерческого цикла:

PLM (Product Lifecycle Management) — управление жизненным циклом продуктов;
PDM (Product Data Management) — системы управления производственными данными.
APS (Advanced Planning/Scheduling) — развитие системы планирования; расширенное планирование производственных заданий.

Совокупный объем продаж тяжелого софта (ERP и ERP-подобных систем) и сопутствующего консалтинга на этапе внедрения превысил 90 млн. USD-100 млн. USD (по различным оценкам). 1/3 этого объема приходится на продажу лицензий

Прежде чем говорить о принципах и особенностях реализации системы управления отношениями с клиентами и ряде связанных с ней маркетинговых механизмов в системе 1C ERP, надо еще раз вспомнить, какие основные задачи решает CRM система.

Если консолидировать все требования, предъявляемые бизнесом к CRM и ERP системам (во втором случае, как к системе, включающей в себя подсистему CRM), становится понятно, что весь инструментарий любой современной CRM системы, как b2b, так и b2c, построен вокруг решения вполне понятных для любой торговой компании задач:

Ведение клиентов на ранних стадиях взаимодействия, от первого интереса к продукту, до момента продажи;
Стимулирование повторных продаж;
Уменьшение рисков потери клиентской базы или утечки информации об истории взаимодействий и неформальных договоренностях с клиентами.

Центральным звеном, вокруг которого построена вся работа в подсистеме CRM 1С ERP, является клиент. Именно в разрезе клиентов регистрируются взаимодействия, оформляются сделки, контролируется выполнение сделки и фиксируется результат.

Рисунок №1. Принцип реализации CRM в 1С ERP

Функциональные возможности системы CRM в 1С ERP

В целом функциональные возможности CRM в 1С ERP включают в себя:

Регистрация любых взаимодействий с клиентами;
Регистрация, ведение и мониторинг исполнения сделок, возможность оценивать потенциал сделки на ранней стадии процесса продаж;
Возможность централизованного хранения любой дополнительной информации о клиентах;
Возможность объединения клиентов в группы по любым формальным признакам и анализ работы с клиентами в разрезе этих групп;
Проведение и отслеживание эффективности маркетинговых мероприятий (выставки, семинары), а также каналов рекламного воздействия;
Учет и организация процесса работы с поступающими от клиентов претензиями;
Богатый аналитический инструментарий: построение воронки продаж, ABC, XYZ – анализ, BCG – анализ;
Возможность формирования списков рассылки (в том числе по расписанию) по группам клиентов с использованием современных каналов доставки информации: электронная почта, SMS рассылки;
Анализ показателей работы менеджеров.

Отдельно стоит упомянуть разделение в системе понятий клиента и контрагента, что соответствует реальной структуре отношений между организацией и ее партнерами, когда за одним клиентом скрыты несколько контрагентов (юридических лиц), которые могут со временем меняться.

Система позволяет анализировать отношения именно с клиентом в целом, независимо от имени какого юридического лица он в настоящий момент работает с вашей организацией.

К преимуществам реализации CRM в 1С ERP можно отнести тот факт, что система построена таким образом, что нет жесткой необходимости использовать одновременно весь доступный функционал. Достаточно оставить только те возможности, которые востребованы компанией в настоящее время, а не используемые функции отключить, тем самым упростив интерфейс и существенно снизив трудозатраты сотрудников на оформление операций в системе.

Ведение клиента на ранних этапах процесса продажи: от взаимодействия к сделке

Общение с клиентом начинается с регистрации взаимодействия с ним. В 1С ERP предусмотрены следующие типы взаимодействий:

Очная встреча
Телефонный звонок (как входящий, так и исходящий)
Сообщение СМС
Письмо по электронной почте. При этом в систему строен простой почтовый клиент, который позволяет не только принимать, но и отправлять письма непосредственно из системы, сохраняя всю историю переписки в одном месте.

Продолжением общения с клиентом, с точки зрения работы с системой, является оформление интереса клиента к продукту компании путем регистрации в системе документа сделки.

Рисунок №2. Пример оформления сделки с клиентом

Рекомендуется оформлять сделку на ранних стадиях работы с клиентом, когда может быть еще не понятен не только конкретный состав товарных позиций или услуг, интересующих клиента, но даже не известна примерная сумма потенциальной продажи. Преимущество такого подхода – возможность управлять процессом продажи (в том числе заранее определив и зафиксировав в виде сделки тот регламент, которому обязан следовать менеджер в процессе продажи), а потом получить возможность проанализировать, на каком этапе сделка была выиграна или проиграна, все ли необходимое сделал менеджер в процессе работы с клиентом.

Учет маркетинговых мероприятий в 1С ERP

Регистрация и отслеживание маркетинговых мероприятий (проведение выставок, семинаров) и каналов рекламных взаимодействий, строго говоря, не относится к функциям CRM систем. Ведение и учет такой информации – это скорее задача отдела маркетинга, тогда как CRM служит целям работы отдела продаж. Но как часто это бывает на практике, разделить эти две задачи не всегда возможно.

Целью маркетинговых мероприятий, как правило, является привлечение новых клиентов или стимулирование продаж существующим, поэтому очень важно отследить эффективность таких мероприятий на этапе работы с клиентами: откуда клиент узнал о компании, что подтолкнуло его обратиться в компанию, оформить сделку, сделать покупку. В 1С ERP функционал маркетинговых мероприятий тесно связан с блоком CRM, их не имеет смысла рассматривать отдельно.

Рисунок №3. Учет маркетинговых мероприятий и рекламных взаимодействий с клиентом в 1С ERP

Схема выше свидетельствует, что информация о том, откуда клиент о нас узнал и причинах, побудивших его к нам обратиться, красной нитью проходит через систему. Мы можем уточнить эту информацию в любой точке общения, с момента регистрации в системе клиента, до оформления сделки или регистрации обращения, например, в виде телефонного звонка.

Можно отключить часть функций CRM в ERP, все равно, по тем разделам, которые вы используете в работе, остается возможность вести учет мероприятий и каналов взаимодействий.

Классификация клиентов и оценка эффективности работы менеджеров в 1С ERP

В системе 1С ERP реализован ряд специализированных отчетов и инструментов, позволяющих оценить результаты работы по блоку CRM. В их число входят, как базовые для любого продукта возможности – построение воронки продаж или сводного анализа всех зарегистрированных в системе сделок в различных разрезах, до гибко настраиваемых инструментов классификации клиентов. К последним относятся: ABC/XYZ классификации клиентов, построения BCG матрицы на основании ранее проведенной классификации, сравнение различных групп клиентов между собой и пр.

Рисунок №4. Пример настроек ABC и XYZ классификации клиентов

Подведение итогов

В статье мы кратко рассказали о возможностях подсистемы CRM как части комплексной информационной системы «1С:ERP Управление предприятием 2».

Конечно, реальные возможности системы гораздо шире, например, мы не затрагивали функции стоящие на стыке подсистемы CRM с другими подсистемами: процесс анкетирования клиентов, возможности настойки рассылки (как по плану, так и по событиям), управление товарным ассортиментом или проведение конкурентной разведки.

Напоследок хотим еще раз подчеркнуть, что нельзя рассматривать CRM систему как отдельный продукт. Важно понимать, что система CRM является частью общей информационной системы организации, и реализация CRM, оторванная от логически связанных с ней подсистем продажи, маркетинга и управления договорами, лишает эту систему части преимуществ.

OneBox - это программный комплекс, который включает в себя сразу CRM-систему, ERP-систему и управление бизнес-процессами (BPM).

Что такое CRM-система?

CRM система - это программное обеспечение для организации и автоматизации работы с заказчиками. Сокращение CRM - от английского Customer Relationship Management. Системы CRM предназначены для ведения базы обращений потенциальных клиентов (на современном сленге “лидов”, lead), организации работы с существующими клиентами, организации и автоматизации отделов продаж и инструментов маркетинга и лидогенерации.

Если говорить в общем, то CRM-система:

хранит и обрабатывает всю базу существующих клиентов;
дает сотрудникам интерфейс для управления клиентами, их задачами, сегментацией. Обычно интерфейс предназначен для менеджеров по продажам и маркетологов;
принимает различные потоки лидов (новых обращений от потенциальных заказчиков);
автоматизирует повторяемые операции с клиентской базой, например, такие как отправить SMS или письмо, напомнить о звонке или встрече;
позволяет делать аналитику по вышеперечисленным данным.

CRM-системы имеют разные предназначения:

Управление продажами (от английского Sales Force Automation, не путать с SalesForce): менеджер по продажам видит своих клиентов и задачи, которые ему нужно сделать по отношению к каждому клиенту.
Автоматизация маркетинга: организация лидопотоков, подогрев лидов, автоматизация рассылок, триггерных писем и т.д.
Автоматизация программ лояльности: идентифицируется каждый клиент, выстраивается бонусная программа. Идентификация клиента может проводиться различными способами: от мобильного телефона до пластиковых карт, распознавания лиц и т.д.
Организация колл-центров или систем поддержки клиентов: обработка входящих обращений от клиентов, генерация исходящих сообщений, дальнейшая обработка заявок клиентов (тикетов).

Что такое ERP-система?

ERP система - это программное обеспечение для управления ресурсами компании. Сокращение ERP - от английского Enterprise Resource Planning. У любой компании есть три типа ресурсов:

финансы;
сотрудники и их время;
операции склада и производства.

ERP - транзакционная система, построенная на операциях. Главная задача ERP - точный учет данных. Например, операция “списание со склада” - это конкретная транзакция. В отличие от систем CRM - ERP оперирует точными данными. В ERP не может быть операции оприходования на склад с неточным количеством товара. На основании данных строится дальнейший анализ и процессы.

Что такое BPM или управление бизнес-процессами?

BPM - это механизм управления бизнес-процессами компании. Концепция BPM предполагает, что все действия, которые совершаются сотрудниками можно и нужно систематизировать и переложить на электронные бизнес-процессы. Каждое действие - бизнес-процесс с заранее прописанными инструкциями и этапами.

BPM - это современный аналог должностных инструкций и функциональных обязанностей на предприятии.
Каждый сотрудник знает за какие бизнес-процессы или части бизнес-процессов он ответственный. Так как эти бизнес-процессы электронные и по ним выполняется работа в BPM-системе - то сотруднику не нужно постоянно читать бумажную инструкцию, BPM-система подсказывает ее сама.

При автоматизации бизнес-процессов BPM-система вынужденно интегрируется с CRM и ERP. Например, из CRM берутся карточки клиентов, а в ERP инициируются операции отгрузки. Например:

сотрудник нажимает отгрузить товар в BPM-интерфейсе на определенном этапе сделки (бизнес-процесса);
из CRM достается карточка клиента с его данными;
в ERP отправляется заявка на отгрузку нужных товаров;
результаты операции показываются сотруднику на экране.

Автоматизация бизнес-процессов – это очень важная задача для каждой компании, которая ориентирована на постоянный рост и развитие. Критерии, определяющие, что пора автоматизировать определенные процессы, развивать или интегрировать имеющиеся IT-решения, зависят от масштабов компании и стадии ее развития. На первом шаге большинство компаний внедряют CRM, потом – ERP, а когда бизнес подрастает, задумываются о BPM. Что скрывается за этими аббревиатурами и в какой момент каждое из решений пора применять в вашей компании?

Выстроить отношения с клиентами

CRM-система – пожалуй, одно из первых IT-решений, которые стоит внедрить компании, продающей товары или услуги клиентам. Если ваш бизнес – это не ларек с шаурмой у метро или производственная компания с единственным заказчиком, CRM вам точно пригодится. Хороший признак того, что пришла – тот факт, что вы уже не можете удержать в голове все договоренности и взаимодействия с текущими клиентами.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management , так что это не просто база данных с адресами и телефонами клиентов и суммами сделок. В первую очередь это система, помогающая выстраивать стабильные отношения с вашими пользователями. А это включает в себя не только ведение клиента по воронке продаж – от заявки до сделки, – но и участие всей базы пользователей в email-маркетинге, триггерные рассылки, специальные акции и как результат – повторные продажи.

Без CRM-системы бизнес может в определенных пределах расти «вширь» (благодаря притоку новых клиентов), но ему будет довольно сложно увеличивать средний чек, прибыль с одного клиента и наращивать базу лояльных пользователей.

«У нас поэтапный подход к автоматизации: по мере увеличения количества заказов мы стандартизировали и переводили бизнес-процессы на автоматические рельсы с помощью представленных на рынке готовых решений. Первым делом мы максимально автоматизировали работу с клиентами, чтобы не терять время на поиск важной информации и давать как можно более оперативный отклик на запросы наших заказчиков. Мы внедрили CRM-систему, чтобы видеть и постоянно анализировать историю отношений с клиентом – звонки, заказы, переписка, обратная связь. Если вдруг нужно быстро поднять историю по заказам, а ответственный менеджер заболел, эти системы очень облегчают жизнь. Если нужно передать дела новому сотруднику, то это также не проблема », - говорит управляющий партнер компании «Кинодоктор» Евгений Непейвода.

Автоматизировать процессы внутри компании
В течение первых месяцев и даже лет жизни компания может расти и развиваться стихийно: появляются новые отделы и функциональные подразделения, дробятся задачи, нагрузка перераспределяется между различными сотрудниками. В этот момент может возникнуть путаница: кто отвечает за какие задачи? В какой срок должна быть выполнена эта работа?

Если подобные вопросы стали актуальными для вашей компании, значит, пора автоматизировать процессы внутри организации. Для этого используют ERP-системы (Enterprise Resource Planning - управление ресурсами предприятия) . ERP помогает интегрировать все отделы и функции компании в единую систему. В результате все сотрудники работают с единой базой данных, им проще обмениваться разного рода информацией, распределять задачи (как внутри отдела, так и между разными департаментами).

«Сигнал к тому, что пора заняться автоматизацией ресурсов внутри компании -проблемы с организацией процессов на уровне отдела и между отделами: процесс может не соблюдаться, тормозиться или быть непонятным исполнителям и руководству» , - говорит бизнес-аналитик компании DIRECTUM Максим Кайнер.

Углубиться в бизнес-процессы

Если основная задача ERP - оптимизировать бизнес-процессы в компании путем сокращения материальных и временных затрат, то системы BPM (Business Performance Management) решают задачи более высокого уровня. Можно сказать, что ERP-системы заточены под решение тактических вопросов, а BPM – это уже больше про стратегию. Если ERP отталкивается от ресурсов и текущего состояния бизнеса, BPM помогает посмотреть вглубь бизнес-процессов. BPM-система нужна тогда, когда в компании есть несколько нетривиальных бизнес-процессов (которые при этом могут постоянно меняться), и есть необходимость их ускорить, сделать более стандартизированными и прозрачными.

«Автоматизация бизнеса просто необходима на стадии активного роста компании. Без нее вы будете привязаны к своей компании толстым канатом, более того, достичь значительных масштабов бизнеса будет сложно.
Две мои компании сейчас автоматизированы полностью. Это значит, что без меня реализуются как функции продаж и маркетинга, так и управленческие функции принятия решений, в том числе стратегических.
Внедрять автоматизацию такого уровня можно, когда ты уже досконально знаешь свой бизнес. В какой момент стоит это делать?
● Когда компания начинает расти, и становится уже нереально управлять ей в «ручном» режиме
● Когда есть необходимость освободить свое время или время управляющих менеджеров
● Когда вы начали ощущать депрессию и полное отсутствие желания дальше самостоятельно развивать этот бизнес
● Когда вы хотите запустить новый проект
● Когда вам нужно время для того, чтобы придумать способ взрывного роста текущего бизнеса
Чтобы грамотно внедрить автоматизацию, необходимо очень чётко понимать все бизнес-процессы, последовательность действий, которые необходимо автоматизировать – именно поэтому сначала необходимо пройти путь «ручной» работы. Но важно не «зависать» в стадии ручного труда надолго. Соответствующие привычки и нормы настолько укореняются внутри бизнеса и коллектива, что автоматизация становится чужеродной и сложной для внедрения» , – говорит основатель сети фотошкол Like и сети городских кафе «Свитер» Галия Бердникова.

Свое или заводское?

На этапе автоматизации многие компании сталкиваются с дилеммой – писать ли собственное решение или воспользоваться «коробочным»?

Большинство крупных IT-компаний, таких как Microsoft, SAP и 1C, предоставляют готовые системы автоматизации для бизнеса. Есть также много небольших вендоров, которые предлагают заводские решения – благодаря меньшему масштабу при работе с такими поставщиками можно добиться большей кастомизации программ под ваш бизнес. Тем не менее, многие компании пытаются делать самописные решения.

«Когда я работал в одной небольшой SEO-компании, потребность в сервисе для выставления задач копирайтерам, контроля их исполнения и учета времени появилась при размере штата более пяти человек. Вначале использовали самописное решение. Но его стало трудно поддерживать, и оно исчерпало функциональность уже через полтора года, при штате в 15 человек: три продавца-аккаунта, четыре программиста и отдел копирайтеров. Приобрели годовую подписку на облачное решение, сочетающее в себе CRM, простейший workflow и учет рабочего времени.
Это типичный сценарий: сначала менеджеры думают «мы все сделаем сами», но потом возникает понимание, что на рынке есть готовые решения от вендоров, которые не зря разрабатывают и улучшают их годами.
Есть случаи, когда даже при штате более 20 человек фирмы обходятся самописными сервисами, но для этого нужен свой IT-специалист, который будет постоянно работать над данным решением – это обходится недешево», – рассказывает Максим Кайнер.
Но все же и готовые заводские программы не могут решить все проблемы заказчика – нужно всегда понимать, что их придется адаптировать под свои нужды.
«Будьте готовы к тому, что любая «коробочная версия» IT-продукта для автоматизации не сможет учесть всей вашей специфики, будет требовать дополнительной настройки под ваши процессы. И доработка системы будет продолжаться и впредь - по мере роста и усложнения вашего бизнеса» , - говорит управляющий партнер юридической фирмы Revera Дмитрий Архипенко.

Как выбрать систему автоматизации, подходящую вашему бизнесу на данном этапе? Оставьте свой email и мы пришлем вам список подходящих решений!